Nexxtcare.nl - WKKGZ - Nexxtcare.nl

WKKGZ

De cliënt geeft aan wat hem of haar dwars zit en wat hij of zij wil bereiken. Dit kan via de website www.erisietsmisgegaan.nl. Indien nodig kan de vragenlijst schriftelijk worden toegestuurd, met een telefoonnummer voor ondersteuning.

Toelichting: De vragen zijn zo opgesteld dat duidelijk wordt wat het probleem is en hoe dit volgens u het beste opgelost kan worden. U kunt in tekstblokken uw verhaal toelichten. Afhankelijk van uw antwoorden ontvangt u informatie en tips die aansluiten bij uw probleem en wat u wilt bereiken.
Na het invullen van de vragen heeft de cliënt de keuze om: a. Zelf verder te gaan met de ontvangen informatie en tips. b. Een klacht in te dienen bij Nexxt Care. Dit laatste is niet mogelijk als: i. De cliënt het probleem al heeft voorgelegd aan de rechter of een andere bevoegde instantie. ii. Het probleem niet bij Nexxt Care, maar bij een andere organisatie moet worden ingediend.

Toelichting:
- Ad a: U kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om eerst zelf met Nexxt Care in gesprek te gaan om samen tot een oplossing te komen. Lukt dit niet, dan kunt u alsnog een klacht indienen.
- Ad b: U kunt geen klacht indienen als het probleem al bij een rechter of andere instantie is neergelegd, zoals een medisch tuchtcollege, de gemeente of de Nationale Ombudsman. Ook als de klacht eigenlijk gericht moet zijn aan een andere instantie, zoals uw zorgverzekeraar, moet u zich tot hen wenden.

Een klacht moet tijdig worden ingediend, zodat de gegrondheid ervan nog redelijkerwijs kan worden beoordeeld.
Indien andere zorgaanbieders betrokken zijn, zal een functionaris van het Herstelteam overleg voeren met de klachtenfunctionaris(sen) van deze aanbieders om te bepalen of de klacht gezamenlijk kan worden behandeld.
De cliënt kan bij het formuleren van de klacht ondersteuning krijgen van een functionaris van het Herstelteam. Deze functionarissen zijn onafhankelijk en gespecialiseerd in communicatie, coaching en advies.

Toelichting: Nexxt Care gebruikt de term Herstelteam functionaris om het doel van de klachtenregeling, namelijk herstel van vertrouwen en oplossing van het probleem, te benadrukken.
Zodra de cliënt akkoord gaat met de verwoording van de klacht, wordt deze definitief gemaakt en naar Nexxt Care gezonden.
Nexxt Care reageert zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen twee weken, met een gemotiveerd antwoord en een voorstel voor een oplossing.
Wanneer beide partijen tot een oplossing komen, worden de klacht en de reactie vastgelegd in een persoonlijk digitaal dossier, dat later heropend kan worden indien nodig.
Deze fase duurt maximaal zes weken, tenzij: a. Meer tijd nodig is voor zorgvuldig onderzoek.
b. Een deskundige beoordeling noodzakelijk is.

Toelichting: In uitzonderlijke gevallen kan het proces inclusief verlenging maximaal tien weken duren.

Als fase 2 geen oplossing biedt, kan mediation worden ingezet.
De mediators zijn onafhankelijk en begeleiden cliënt en Nexxt Care bij het vinden van een passende oplossing.
De andere partij wordt gevraagd deel te nemen aan de mediation.
Als dit niet gebeurt, wordt het dossier gesloten of voorgelegd aan de geschillencommissie.
Indien wel akkoord, krijgt de mediator toegang tot het dossier en begeleidt hij of zij het proces.
Mediation kan online, telefonisch, via videoconferentie of in persoon plaatsvinden.
Bij een persoonlijk gesprek kiest de mediator een neutrale locatie die voor beide partijen toegankelijk is.
Het tijdstip van de mediation wordt in overleg bepaald.
Mediation wordt binnen drie weken afgerond, tenzij verlenging nodig is.

Als fase 3 geen oplossing biedt, kan de cliënt binnen vijf jaar een geschil indienen bij de aangesloten Geschillencommissie.

Eventuele kosten voor de klachtafhandeling worden vooraf duidelijk gecommuniceerd.